ASSISTANCE / LEARNINGRessources

LES MÉTIERS DE L’ASSISTANCE

LOCALISATION.

Partir du général
pour aller vers le particulier.

VOTRE TERRAIN D’EXPLORATION

Quelle destination choisissez-vous ?

4 étapes à explorer librement
Carte stylisée de l’Europe et du bassin méditerranéen, avec l’Afrique du Nord.MER MÉDITERRANÉEOCÉAN
ATLANTIQUE
EUROPE & BASSIN MÉDITERRANÉENObserver · Questionner · Confirmer

Ressources

Les essentiels à garder près de soi.

01 / EXPLORER

Les conséquences d’une mauvaise localisation

UNE IMPRÉCISION AU DÉPART

Le client est ici.
Le dépanneur cherche ailleurs.

Une mauvaise intervention ou un déplacement inutile peut désorganiser tout le dossier.

Un client en panne et une dépanneuse qui le cherche sur une autre aire de stationnement.
Une même intervention. Deux lieux différents.
  1. TEMPS

    L’attente s’allonge.

    Le dépanneur cherche le client ou se rend au mauvais endroit.

    Le délai d’intervention augmente.

  2. COÛTS

    Le dossier coûte plus.

    Déplacement inutile facturé, prestations supplémentaires, gestes commerciaux…

    Des coûts évitables peuvent s’ajouter.

  3. EXPÉRIENCE CLIENT

    Le client rappelle.

    L’attente crée de la frustration. Le client recontacte l’assistance.

    L’expérience client se dégrade.

  4. OPÉRATIONS

    Les appels s’accumulent.

    Davantage d’appels mobilisent davantage de chargés d’assistance.

    La fluidité opérationnelle diminue.

Perte de temps → délais allongés → insatisfaction → nouveaux appels.
Les coûts et la charge opérationnelle peuvent s’accumuler.

Ces dépenses évitables peuvent contribuer au leakage : des coûts qui échappent à la maîtrise du dossier.

02 / EXPLORER

Pourquoi la technologie ne suffit pas

La technologie facilite la localisation.
Le dialogue lui donne du sens.

SMS DE LOCALISATION

« Je n’ai rien reçu. »

Sans le SMS, le client ne peut pas utiliser le lien de localisation.

SMS non reçu

GOOGLE MAPS / GPS

« Mes coordonnées…
je les trouve où ? »

Certains clients ne savent pas afficher ou partager leur position.

Outil difficile à utiliser

COORDONNÉES GPS

Un chiffre erroné.
Un autre endroit.

Une erreur peut se glisser à la lecture, à la copie ou à la transmission.

Coordonnées mal transmises

TRANSMISSION AU PRESTATAIRE

« Des coordonnées GPS ?
Donnez-moi plutôt un repère. »

Dans de nombreuses régions, les dépanneurs ou les taxis sont peu familiers avec les coordonnées GPS. Un nom de route, une station-service ou un commerce leur permet de mieux situer le client.

Route · station-service · commerce · sortie
Une route relie village, station-service et intersection : autant de repères pour localiser le client.Une autoroute, une route secondaire, un hameau…

Les coordonnées GPS peuvent être difficiles à exploiter. Un dépanneur ou un taxi peut avoir besoin d’un accès, d’un sens de circulation ou d’un repère identifiable. Faites observer l’environnement au client : les questions du chargé d’assistance permettent de relier ces indices.

01 / CARTOGRAPHIEGoogle Maps ↗Routes, lieux et itinéraires02 / OBSERVATIONGoogle Earth ↗Vues satellite et environnement03 / POINT KILOMÉTRIQUEBusca PK ↗Repères kilométriques en Espagne
03 / EXPLORER

Vidéo interactive

Écoutez le client. Choisissez les bonnes questions au bon moment pour obtenir une localisation exploitable.

OBSERVER. QUESTIONNER. DÉCIDER.PARCOURS INTERACTIF
Votre parcours reste en place lorsque vous revenez à la carte.
04 / EXPLORER

La méthode de l’entonnoir

Partir du général pour aller vers le particulier.

DU GÉNÉRAL
AU PARTICULIER

Survolez ou touchez un niveau.

On collecte d’abord. On formule une hypothèse.
On utilise ensuite l’outil pour vérifier.

Le réflexe pour commencer l’échange

« Savez-vous précisément où vous vous trouvez ? »

S’il ne le sait pas, faites émerger progressivement les informations permettant de reconstruire sa localisation. Restez à l’écoute, mais gardez la conduite de l’échange.